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Date : 2019

Dans le cadre de sa mission de clarification du droit et de simplification des démarches administratives, la DILA souhaite améliorer l’accessibilité du site service-public.fr et étoffer son offre de services de façon à accompagner plus de publics en difficulté.

Ces publics en difficulté avec le numérique ne constituent pas un groupe homogène, il peut s’agir d’un manque de compétence et d’habileté numériques, une difficulté de compréhension de la démarche à réaliser ou un obstacle technique.

Il convient donc d’analyser ces situations pour trouver les moyens les mieux adaptés de les faire interagir avec l’administration numérique, directement ou via des acteurs intermédiaires, notamment les « Aidants » (particuliers ou professionnels qui « aident » des personnes en difficulté en termes d’accès aux droits et de démarches administratives).

Notre mission a consisté à accompagner les équipes de la DILA sur deux volets :

  • Amélioration du site
  • Développement d’un nouveau service de support aux « Aidants »

Nos principaux champs d’intervention :

  • Recherches utilisateurs : revue de littérature (sociologie, psychologie, sciences de l’administration), entretiens collectifs, ateliers, observations
  • Synthèse des points d’amélioration du site et d’idées pour l’espace « Aidants »
  • Génération d’idées à déployer
  • Prototypage
  • Suivi du déploiement